[뉴스엔뷰] SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 1위를 차지했다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.

SK텔레콤은 조사 시작 이후 24년 연속 1위를 유지하고 있다. SK브로드밴드는 초고속인터넷과 인터넷TV(IPTV) 서비스 부문에서 각각 9년 연속, 5년 연속 1위를 달성했다. SK텔링크는 국제전화 부문에서 15년 연속 1위를 차지했다. 11번가는 이커머스 부문에서 16년 연속 1위를 이어가고 있다.

6일 SK텔레콤에 따르면 "SK 정보통신기술(ICT) 가족회사 모두 한국표준협회 조사 대상 통신 서비스 전 업종을 석권했다"고 강조했다.

SK텔레콤은 지난해 '혜택모음.집(ZIP)'을 배포한데 이어 올해는 '알쓸혜잡(알고보면 쓸모있는 혜택들의 잡학사전)'으로 업그레이드해 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 돕고 있다.

또 인공지능(AI) 기술을 적용한 이용자의 고유 음성을 판별하고, 간단한 음성으로 추가 절차 없이 본인을 인증하는 기술이다. 고객센터를 통해 최초 1회 음성 등록과정을 거치면 이후 통화 시에는 별도 인증과정을 거치지 않고 상담사와의 대화만으로 자동 인증된다.

지난해 5월 선보인 AI 서비스 '에이닷'도 서비스 품질 유지 비결로 꼽았다. 친구 같은 캐릭터와의 소통을 통해 다양한 정보를 교류하고 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠를 추천하고 재생까지 해준다.

별도의 설치가 필요 없는 에이닷 게임, 사용자 시청 이력과 선호도를 기반으로 추천 채널을 제공하는 에이닷 TV, AI가 사진 편집을 해주는 에이닷 포토, 영어학습을 도와주는 에이닷 튜터까지 서비스를 개선했다.

지난달에는 사용자 경험(UX)을 전면 개편하고 다양한 페르소나를 가진 감성형 AI 에이전트를 추가하는 전면 개편도 진행했다.

SK텔레콤은 음성스팸 차단과 보이스피싱 전화연결 발신차단 서비스를 통해 보이스피싱, 스팸·스미싱 피해 예방에도 앞장서고 있다.

한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링을 적용해 스팸·스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 시스템을 개발·운영하고 있다.

특히 네트워크 상에서의 보이스피싱 수·발신 차단은 통신사들 중에서는 유일하게 지원하고 있다. SK텔레콤은 지난 한해 동안 스팸·스미싱 필터링 시스템을 통해 약 6억5000만건의 문자 스팸, 약 415만건의 스미싱 문자 및 10만4990건의 보이스피싱 전화를 차단함으로써 약 846억원(SK텔레콤 사회적 가치 측정 방식 적용 기준)의 사기 피해를 예방했다.

이밖에도 SK텔레콤은 대표이사를 포함한 임직원들이 직접 참여하는 '고객가치혁신 회의'를 매월 열고 있다. 이 회의에서는 SKT 및 ICT 패밀리 전 사업 분야를 대상으로 고객이 경험하는 ICT 전반에 대해 깊이 있게 진단하고 불편사항을 개선해 나가는 활동을 시행하고 있다.

또한 MZ세대 구성원을 중심으로 '주니어 보드' 제도를 운영하고, 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 개선된 서비스를 적용하는 등 품질 개선을 위한 노력을 이어가고 있다.