[뉴스엔뷰] 국내 기업들이 외국기업에 비해 리콜에 대해 인색한 편이다. 외국기업은 리콜에 대해 적극적인 모습을 보인 반면 국내기업들은 리콜에 대해 소극적인 모습을 보이고 있다.

리콜이 활성화돼야 함에도 불구하고 국내 기업들의 부정적 인식 때문에 활성화가 되지 못하고 있다. 여기에 소비자들 역시 인식이 제대로 형성되지 않으면서 리콜 제도의 활성화가 쉽게 이뤄지지 못하고 있는 것이 현실이다.

국내 기업들이 자진리콜에 대해서는 다소 긍정적인 반면 권고리콜, 강제리콜에 대해서는 기엄 이미지에 미칠 부정적 영향을 우려해 적극적이지 못한 것으로 나타났다.

리콜 황성화를 통해 소비자 안전을 확보하기 위해서는 소비자와 기업의 인식 개선과 리콜을 지원 촉진할 수 있는 제도 마련이 필요하다.

한국소비자원이 국내 101개 기업체 리콜실무자를 대상으로 ‘기업의 리콜제도 운영 현황 및 의식조사’를 실시한 결과, 응답자의 64.5%가 기업의 자진리콜 시행이 기업 이미지에 긍정적인 영향을 미친다는 호의적인 태도를 보인 반면, 강제리콜에 대해서는 7.3%만이 긍정적이라고 응답했다.

이를 5점 척도로 환산한 평균은 자진리콜이 평균 3.73점으로 가장 높았고, 권고리콜 2.95점, 강제리콜 1.89점으로 나타났다.

이처럼 기업체들은 리콜에 대해 부정적 인식이 강했다. 이는 소비자와 언론 등 사회 전반의 부정적 인식 때문으로 분석된다. 아울러 일부 소비자의 과도한 보상 요구 등 외부 요인이 크다고 할 수 있다.

리콜 실시 저해하는 요인으로 리콜에 대한 소비자․언론의 부정적 인식이라는 응답이 82.5%로 가장 많았고, 소비자 불신으로 인한 매출 감소가 62.9%, 소비자들의 과도한 보상 요구가 58.8% 등의 순으로 다른 요인들보다 소비자를 가장 많이 의식하는 것으로 분석됐다.

이밖에도 리콜 실시에 따른 과도한 비용 부담이 52.6%, 복잡하고 번거로운 행정절차가 15.5%, 최고경영자의 소극적 태도 때문이라는 응답이 10.3%로 나타났다.

아울러 강제리콜 시 매출 감소 및 비용부담에 대해 우려도 있었다. 매출 감소 우려는 80.2%로 나타났고, 비용 부담은 65.7%로 나타났다.

리콜로 인한 매출 감소 우려는 강제리콜이 80.2%, 권고리콜은 61.1%, 자진리콜은 44.7%로 매출이 감소될 수 있다고 답했다.

리콜로 인한 매출 감소에 대한 우려는 강제리콜이 4.16점으로 가장 높았고, 권고리콜은 3.52점, 자진리콜은 3.23점 순이다. 리콜 시행 시 비용 부담에서는 강제리콜이 65.7%로 가장 높았고, 자진리콜 59.3%, 권고리콜이 56.3% 순이었다.

기업체들은 공개리콜이 소비자 신뢰를 얻기에 적절한 방법이라고 인식하고 있다. 공개리콜이 기업의 신뢰성을 높인다는 응답이 65.3%로 가장 높았고, 개별 연락이 36.8%, 비공개 리콜이 15.8% 순으로 나타났다.

5점 리커트 척도로 환산한 결과, 공개리콜이 3.82점으로 가장 높았고, 개별 연락이 3.32점, 비공개 리콜이 2.68점 순으로 나타났다. 현행 법령상리콜 통보방법에 대해 43.5%가 효과적이라고 응답했고, 34.7%가 보통으로 응답, 현행 리콜 전달경로에 대해 대체적으로 긍정적으로 평가했다.

리콜회수율을 높이기 위한 소비자통보 방법으로 TV, 라디오, 신문, 인터넷 등 일반 대중매체를 선호했다. 기업체의 개별적 통보를 통한 전달 방법은 각각 11.5%, 10.4%, 3.1%로 응답률이 낮았다. 기업체의 개별적 통보보다는 상대적으로 공개적이며 전파력이 높은 매체를 효율적이라고 판단한 것이다.

리콜전담부서 설치 상황은 어떨까. 기업의 46.9%만 리콜전담부서를 설치하는 것으로 나타났다. 대기업의 63.6%가 설치한 반면, 중견기업은 45.2%, 중소기업은 34.5%만 두고 있어 중소기업일수록 리콜전담부서 설치가 취약한 것으로 나타났다.

업종별로는 자동차(100%)와 식품(58.8%)보다 공산품(40%), 전자기기(35.7%), 의약․화장품(34.8$) 분야의 설치비율이 낮았다. 리콜전담부서가 있는 경우에는 전적으로 리콜만 전담하는 부서가 있는 기업은 13.6%에 불과했다. 품질 관련 부서가 함께 처리하는 경우가 50%로 가장 많았고, CS 관련 부서 40.9%로 나타나, 상당수의 기업이 리콜과 품질, CS를 함께 연계해 다루고 있었다.

중소기업의 41.4%가 리콜업무를 위한 규정 및 절차를 미보유하는 것으로 나타났다. 리콜 업무 처리를 위한 내부 규정 및 절차를 가지고 있는 기업은 전체적으로 73.4%이다.

기업 규모별로 보면 대기업은 84.8%가 리콜업무 내부절차를 보유하고 있는데 반해 중견기업은 73.3%, 중소기업은 58.6%만 내부절차를 보유하고 있어 규모가 작은 기업의 리콜관련 제도가 대기업보다 미흡한 상황이다.

리콜을 포함한 시정조치 판단 기준을 갖고 있는 기업은 조사대상 기업의 71.3%로 나타났으며, 기업규모별로 대기업은 84.4%가 판단기준을 보유하고 있는데 반해 중견기업은 71%, 중소기업은 58.6%만이 보유하고 있다.

결합제품에 대한 리콜은 최종적으로 결정하는 의사결정권에 대해 조사한 결과 77.7%가 C때라고 응답, 리콜에 대한 최고경영자의 결정이 가장 중요한 것으로 나타났다. 그밖에 사업부서 임원급 11.7%, 이사회 6.4% 순으로 나타나, CEO의 결정권에 비해 실무임원들의 결정권은 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

응답자는 소비자의 긍정적 인식변화가 가장 필요하다고 인식하고 있었다. 응답자의 56.3%가 기업의 자발적 리콜 활성화를 위해서는 리콜에 대한 소비자의 긍정적 인식 변화를 제고할 수 있는 정책 및 제도가 가장 필요하다고 응답했다. 그 다음으로 자발적 리콜 기업에 대한 인센티브가 30%, 리콜에 대한 기업의 우려 요인 해소를 위한 교육 및 홍보가 16.3%, 최고경영자의 긍정적 인식변화가 15% 등의 순으로 나타났다.

아울러 기업은 자진리콜에 대해 호의적이나 권고리콜과 강제리콜에 대해서는 기업 이미지에 미칠 부정적 영향을 우려하고 있는 것으로 나타났다. 또한 리콜시행을 꺼리는 가장 큰 이유는 자발적 리콜 시행 시에도 소비자와 언론 등에 부정적으로 인식돼 브랜드 이미지가 훼손되고 매출액 감소로 이어질 것을 우려하고 있기 때문이라고 응답했다.

리콜에 적극적인 기업이 소비자안전과 기업의 사회적 책임을 이해하는 기업이라는 긍정적 효과에 대한 소비자 인식개선을 위해 정보제공 및 언론홍보 등 다양한 제도적 노력이 필요하다. 아울러 조사 대상 기업 중 과반 이상이 기업 내부에 리콜 전담부서를 두고 있지 않으며, 특히 중소기업 등이 취약한 것으로 나타났다.

또한 리콜 부서를 보유하고 있는 46.9%의 기업들도 대부분 품질이나 CS관련 부서가 리콜 업무를 같이 수행하고 있다. 따라서 리콜 전담부서를 설치하도록 의무화하거나 리콜 내부 체계를 갖추려는 기업(특히 중소기업 대상)에 별도의 지원책을 마련하는 등의 방안이 필요하고, 리콜업무를 타부서에서 겸하더라도 리콜전담 인력 양성 및 전문성 향상을 위한 사내제도와 규정을 강화해야 할 것이다.

또한 식품위생법에서 도입하고 있는 ‘위해식품 등 회수한 영업자에 대한 행정처분의 감면’ 제도와 같이 리콜의 자발적 회수율이 높은 기업에 대해 행정처분 감량 등의 인센티브를 주는 제도의 도입이 필요하다. 소비자기본법에 의한 자진리콜 및 권고리콜 등에 적극적으로 참여한 리콜사업자에 대해 과징금 감면, 공정위의 CCM인증평가 등 각종 평가에서 우대 등의 제도를 도입하고 특히, 중소기업 등 규모가 작은 기업체를 이런 제도의 우선 수혜대상으로 선정할 필요가 있다.