[뉴스엔뷰] 한국철도공사(코레일)가 공공기관 고객만족도 설문조사 결과를 조작한 사실이 국토교통부 감사에서 적발됐다.

성과급을 더 받기위해 시도한 조작이 오히려 기관경고과 성과급 축소를 불러일으킬 전망이다.

국토부는 중징계 2명 등 관련 직원 30명(징계 9명, 경고 21명)을 문책하고, 조작을 주도하거나 묵인한 직원 16명(주도자 7명, 상급자 9명)에 대해 업무방해 혐의로 수사를 의뢰했다. 결과에 따라 추가 징계 등을 조치할 계획이다.

국토부는 19일 이 같은 내용의 '코레일 고객만족도 조작 의혹 감사결과'를 발표했다.

국토부에 따르면 코레일이 올해 1월13일부터 2월1일까지 전국 25개 기차역에서 실시한 '2019년도 고객만족도 조사'에 회사 직원 208명이 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 드러났다.

설문조사 응답 총 1438건 중 코레일 직원의 응답은 222건으로 전체의 15.4%를 차지한다. 일부 직원은 조사원을 속여 설문조사에 2~3번 참여하기도 했다.

특히 서울지역본부의 경우 담당 부서 주도로 대응계획을 수립하고, 현장 지원인력을 투입하는 한편 단톡방에 조사원의 위치 정보를 알리는 등 조사 전 과정에 개입한 것으로 드러났다.

그 결과 서울 지역 응답 191건 중 71.2%인 136건이 코레일 직원인 것으로 나타나 체계적·조직적으로 설문조사를 조작한 정황이 확인됐다.

또 수도권 서부와 동부, 부산경남 등 지역본부 3곳도 관련 부서에서 직원들에게 설문조사 조작에 참여할 것을 권유하는 등 조직적인 움직임도 나타났다.

이밖에 대전충남·광주·전남·대구 등 지역본부 4곳에 소속된 일부 직원은 개별적으로 설문조사에 참여했던 것으로 드러났다.

국토부는 코레일 직원들이 성과급을 더 많이 받기 위해 설문조사 결과 조작에 가담한 것으로 보고 있다.

고객만족도 조사는 공공기관 경영실적 평가지표에 반영돼 성과급 지급기준으로 활용되기 때문이다.

국민소통 관련 지표 총 2점 중 절반에 가까운 0.8점이 설문조사에 배분된다.

국토부는 설문조사에서 높은 점수를 받으면 코레일이 소속 지역본부 또는 부서 단위로 실시하는 자체 경영실적 평가에서도 유리해 조직적으로 설문조사 조작을 자행했다고 설명했다.

국토부는 다만 코레일 사장 등 본사 임직원이 설문조사 조작을 독려하는 등 개입의 흔적은 발견하지 못했다고 설명했다.

또 코레일 임직원과 조사업체간의 유착 정황도 확인되지 않았다고 밝혔다.

국토부는 코레일 직원들이 올해뿐 아니라 과거에도 성과급을 더 타내기 위해 설문조사를 조작해온 것으로 보고 있으나 개인정보보호법상 설문조사 기록이 폐기돼 2018년 이전 조작건은 진상을 규명할 수 없었다고 밝혔다.

국토부는 대신 공공기관 경영실적을 평가하는 기획재정부에 이번 감사결과를 통보해 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익을 주는 등 후속조치도 검토할 예정이다.

또 재발을 방지하기 위해 승차권 확인, 승객 대상 전화방식 도입 등 조사원의 고객(조사대상자) 확인 방법을 개선해 설문 개입 여지를 근원적으로 차단하고, 전 직원을 대상으로 특별 윤리교육도 시행하도록 조치했다.

한편 코레일은 입장문을 통해 "한국철도는 이번 국토부 감사로 드러난 공공기관 고객만족도 조작에 대해 국민 여러분께 머리 숙여 사과드린다"고 밝혔다.